Contatos inteligentes e memória organizacional são dois assuntos importantes para as empresas, mas quando se trata exclusivamente de memória organizacional, o que vem à mente são questões focadas no operacional.
Em outras palavras, são informações e dados que a empresa obtém para diversas finalidades. Só que, na prática, a memória organizacional está um pouco além, uma vez que também trata de experiências passadas pela companhia.
Tudo o que a organização vive é fundamental para chegar onde deseja e explica porque ela se encontra onde está. Isso é chamado de gestão do conhecimento, algo adquirido ao longo do tempo é fundamental para a existência do negócio.
Essas questões também são essenciais para o sucesso de longo prazo, portanto, precisa ser do conhecimento do gestor e dos empreendedores, independentemente do segmento de atuação ou do tamanho da empresa.
Mas, por não ser um assunto extremamente difundido como várias outras questões empresariais, muitos têm dúvidas em relação a isso.
Para entender um pouco mais sobre o assunto, neste artigo, vamos explicar o conceito de memória organizacional e de que maneira ela pode auxiliar as empresas. Confira!
Memória organizacional: do que se trata?
Memória organizacional se refere a dados, conhecimentos e informações que a empresa acumula ao longo do tempo, desde a sua abertura. Isso inclui recursos tecnológicos, materiais usados, processos internos, dentre outros fatores.
Todos eles estão relacionados ao funcionamento da corporação e são fundamentais para que ela se desenvolva. A memória organizacional também faz parte da gestão de conhecimento e é vital para a competitividade.
Para entender um pouco mais sobre sua importância para uma empresa que instala rede para sacada de apartamento, podemos fazer uma analogia com uma pessoa.
Ao longo dos anos, ela acumula conhecimentos e informações que a tornaram o que ela é atualmente, mas se tudo isso se perdesse, não seria possível recorrer a nenhum tipo de informação obtida ao longo da vida.
Uma situação desse tipo pode trazer muitas dificuldades, e com as empresas acontece a mesma coisa, pois é com base no aprendizado da companhia ao longo dos anos que ela consegue implantar medidas.
Tanto é que muitas corporações já perceberam que o uso da memória organizacional pode se transformar em uma estratégia que melhora a comunicação com os clientes.
Por exemplo, em suas estratégias de marketing, uma marca pode contar um pouco sobre sua história e fazer com que o público se envolva mais com ela. Essa prática é muito conhecida e conquista a confiança dos consumidores.
Ela pode ser realizada de maneira física ou virtual, por meio de várias estratégias conhecidas pelos gestores, como:
- Exposições;
- Sites;
- Eventos;
- Vídeos.
Essas e outras práticas são definidas pela companhia e apresentam a memória que a organização acumulou ao longo do tempo, possibilitando que ela compartilhe com o público.
Mas o compartilhamento da memória organizacional gera um custo, portanto, um empreendimento que realiza instalação de alta tensão deve escolher um método compatível com sua realidade.
Em outras palavras, ela deve escolher uma metodologia de compartilhamento que esteja de acordo com sua capacidade financeira. Isso deve ser visto como um investimento em marketing, afinal, é uma forma de atrair e fidelizar clientes.
Hoje em dia, as organizações sabem que é muito importante mostrar mais do que produtos e serviços, pois o consumidor está mais exigente e assume um papel mais ativo no processo de compra e venda.
Isso torna o mercado mais competitivo, mas não se deve descartar o fato de que as pessoas consideram muito mais do que apenas mercadorias, elas se preocupam com a origem do que estão consumindo e querem fazer parte da história da empresa.
Compartilhar tudo isso com o público faz com que uma empresa de lavagem de tapetes residenciais agregue valor aos seus serviços e consegue se destacar perante os concorrentes.
A memória organizacional é um conceito bastante amplo, abrangendo tanto a história da corporação quanto outros elementos de sua existência, como documentos, processos e seu próprio desenvolvimento.
É necessário evitar a perda dessas informações, assim sendo, deve-se adotar medidas seguras de armazenamento, por meio de tecnologias e ferramentas eficientes, que protegem os dados e facilitam sua localização.
Além de todo um cuidado na hora de arquivar os dados, eles também precisam estar sempre organizados, de modo que sejam encontrados quando houver a necessidade de usá-los.
Ao longo dos anos, a empresa acumula uma enorme quantidade de informações, e se eles não forem devidamente identificados e separados por meio de pastas e datas, é praticamente impossível localizar qualquer tipo de informação.
Isso quer dizer que um escritório de reforma apartamento pequeno precisa investir tanto em ferramentas de armazenamento como em métodos de organização e proteção.
Importância da memória organizacional
Usando novamente a analogia anterior, quando uma pessoa nasce vivencia muitas coisas até a fase adulta, e durante esse tempo, acumula informações que se transformam em aprendizados que vão auxiliar suas decisões.
Quando nasce um novo negócio, a situação é a mesma, daí a importância de criar uma memória que consiga reunir todas as experiências vivenciadas ao longo do tempo, pois elas vão ajudar a planejar o presente e o futuro.
Não basta ter um funcionário responsável por esse processo, principalmente porque ele pode simplesmente deixar a empresa, prejudicando a continuidade desse trabalho.
Tudo deve ser armazenado com o auxílio de uma ferramenta que possa ser acessada por qualquer outro colaborador.
Só que mesmo diante da importância desse cuidado, é fácil encontrar gestores que só se preocupam com essa questão quando precisam dela.
O ideal é começar o quanto antes, posto que a memória organizacional e os contatos inteligentes auxiliam os negócios de várias maneiras.
Como eles auxiliam as empresas?
Os contatos inteligentes de uma empresa de pintura de fachada residencial são a união entre o poder da automação e o atendimento humano.
As mensagens trocadas entre os atendentes e os clientes, ou entre os clientes e os contatos inteligentes são todas armazenadas, trabalhadas e compartilhadas de diferentes maneiras.
Com isso, tanto os gestores quanto o time de atendimento ao cliente podem ter acesso às conversas, diferentes tópicos e análise do histórico de interação.
Para os clientes, a vantagem é poder consultar em tempo real todas as conversas anteriores, rolando a tela.
Esse tipo de interação já se tornou uma tendência para as corporações, tanto é que de acordo com uma pesquisa realizada pela Decode, os usuários brasileiros passam cerca de 1 hora diariamente no WhatsApp.
Isso acontece porque o aplicativo funciona como uma comunicação assíncrona, e facilita o armazenamento de documentação, além de centralizar as conversas. Além disso, por meio de um único número, é possível atender a diferentes pessoas.
Por meio da coleta centralizada, uma empresa de manutenção de ar condicionado central tem acesso há uma série de possibilidades de análises e acompanhamento de métricas, como usuários novos e mensagens trocadas todos os meses.
Outra vantagem é a facilidade na identificação de padrões, no perfil de clientes e no próprio funil de vendas, e ter esse tipo de visão aprimorar as estratégias focadas na melhoria de serviços e produtos.
Também não se pode ignorar o fato de que melhora o atendimento de forma geral, pois a organização consegue identificar facilmente as demandas e, com isso, desenvolver soluções que atendam às necessidades e possam ser automatizadas.
Uma clínica de exame toxicológico demissional pode usar os chatbots como recurso para as dúvidas frequentes, e encaminhar questões mais complexas para a sua equipe de atendimento.
Com esta facilidade em mãos, tudo o que a organização precisa fazer é saber como lidar com a abundância de informações sensíveis, de modo a preservar a privacidade dos usuários e respeitar a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Por meio da documentação de toda a comunicação entre uma empresa e um cliente, fica mais fácil desenvolver conhecimentos sobre a empresa e o mercado em que atua.
Em outras palavras, uma clínica de psicologia tem uma visão global em relação à qualidade de seu atendimento, trazendo mais assertividade em seus processos e melhorando até mesmo os treinamentos e a padronização de atendimento.
Para os atendentes, é uma forma de solucionar dúvidas, facilitar o acesso às informações e tomar decisões mais assertivas.
Considerações finais
A memória organizacional é fundamental para a troca de informações entre empresa e cliente e para que a companhia possa continuar crescendo com tudo o que vivenciou ao longo do tempo.
Todo o aprendizado precisa ser devidamente armazenado e organizado, facilitando seu uso no futuro. Dessa forma, a empresa consegue manter a qualidade de seus produtos e serviços e de outros processos importantes para seu desempenho.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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