Como trabalhar o marketing de integração?

Pouca gente sabe como o marketing de integração pode ajudar as empresas a viverem esse novo cenário.

Mesmo que seja novidade para ninguém como a esfera digital mudou a relação entre as marcas e o seu público-alvo, criando desafios nunca vistos. 

De fato, uma das principais transformações trazidas pela internet foi a da democratização do marketing e da publicidade.

De modo que hoje qualquer empresa que acabou de ser aberta já pode fazer seus anúncios e marcar presença ali.

Para confirmar isso, basta pesquisar por algo como serviço de manutenção de ar condicionado no Google, Bing, Yahoo ou qualquer outro motor de busca, para encontrar milhares de resultados que aparecem em poucos segundos.

Porém, se essa democratização aparece como uma vantagem para muitos, elas também tem sua contraparte. 

Trata-se do fato de que a concorrência entre empresas do mesmo segmento aumentou formidavelmente, gerando maiores desafios.

Ao mesmo tempo, também é preciso falar na mudança do público geral, especialmente em relação às novas gerações, conhecidas como Geração Y e Z. 

São as pessoas nascidas de 1980 e 2000 para cá, respectivamente, cujo comportamento comercial mudou muito.

Por exemplo, se antes uma pessoa que precisava tirar carteira de motorista categoria B pedia indicação de autoescolas entre seus conhecidos, ou se deixava levar por algum panfleto ou recurso offline semelhante, hoje ela pesquisa digitalmente.

Neste caso, os buscadores que citamos são um exemplo, mas nem de longe são os únicos. 

Existem também as mídias sociais, além de plataformas e aplicativos de serviço, especializadas em criar uma ponte entre as marcas e sua clientela em potencial.

É justamente aí que entra a questão do marketing integrado, como algo que tenta entender melhor tais comportamentos de modo a criar uma experiência marcante para o cliente, como maneira de se tornar memorável e de se diferenciar no meio da multidão.

Por isso mesmo, decidimos escrever este artigo, trazendo aqui não apenas as boas práticas de como trabalhar o marketing de integração, mas também os fundamentos que justificam o que é esse tipo de estratégia em termos técnicos.

Também assim, aprofundaremos em aspetos igualmente fundamentais como a importância de utilizar esse recurso, ou ainda os impactos que isso pode causar no curto, médio e longo prazo, mudando os rumos de qualquer empresa.

O mais bacana é que hoje o marketing de integração evoluiu tanto que ele já pode ser aplicado a qualquer segmento de mercado, seja na venda de produtos como bateria 60 AP ou para empresas que prestam serviços e atuam no setor terciário.

Portanto, se você quer entender de uma vez por todas como trabalhar esses recursos, tornando seu marketing muito mais eficiente e assertivo perante um público-alvo cada vez mais exigente, basta seguir adiante na leitura deste artigo.

O que é essa estratégia?

Já vimos que o marketing de integração é algo que surge em função do esforço de compreender melhor o comportamento do cliente, como modo de proporcionar uma experiência completa que faça mais sentido para ele.

Entretanto, é preciso dar uma definição mais técnica, ou ficaria muito difícil extrair desse recurso tudo o que ele realmente pode trazer de vantagem para um negócio.

Nesse sentido, integração nada mais é do que um modo de construir um todo a partir da soma de partes distintas.

Em outras palavras, unificar os setores de uma empresa de maneira que eles se comuniquem com maior eficiência, gerando agilidade para todos.

Claro que a existência de departamentos não é negativa em si mesma, sendo mesmo indispensável. 

Como uma fábrica de estruturas em alumínio, ou qualquer outro negócio, que vai precisar basicamente das seguintes frentes:

• O pátio de produção;
• A administração;
• O RH (Recursos Humanos);
• A contabilidade;
• O marketing;
• O time de vendas.

Enfim, todos os setores que permitem que uma empresa opere no seu dia a dia, cada equipe e cada funcionário contribuindo com sua parte no organismo como um todo.

O problema não é esse, mas sim quando o diálogo entre os departamentos começa a funcionar mal, seja por razões pessoais como a de um ambiente tóxico, seja por falta de organização.

Lembrando que além de estressar os clientes e começar a gerar problema atrás de problema, esse tipo de ineficácia também gera desgaste interno e acaba tornando a liderança das equipes algo cada vez mais difícil e desafiador.

Portanto, a estratégia de marketing de integração é algo ligado à própria cultura corporativa ou filosofia da empresa, como proposta de unificação máxima entre pontos que podem até estar fisicamente distantes, mas não totalmente separados.

Mudanças internas e externas

Para falar realmente em como trabalhar o marketing de integração é preciso considerar que ele pode ter dois eixos distintos, ou dois modos diferentes de ser encarado.

Uma distinção fundamental se dá na integração da porta para dentro, que diz respeito à infraestrutura empresarial, não necessariamente impactando ou favorecendo o cliente.

Outra é a integração que é pensada da porta para fora, que é algo que já surge com vistas à relação da marca com o seu público-alvo, ou mesmo com cada cliente específico.

Por exemplo, quando uma oficina que faz troca de óleo câmbio automático unifica o marketing e o comercial ela tende a se beneficiar e muito disso.

A captação de leads será melhor, bem como a geração de novas oportunidades e a velocidade de conversão de cada uma delas. 

Contudo, isso não necessariamente vai melhorar a experiência do cliente, mesmo que traga benefícios práticos para a empresa.

Já um exemplo de integração que muda totalmente a experiência do cliente é quando o atendimento geral se alia com o pós-venda, facilitando a operação caso o cliente solicite qualquer tipo de troca ou reparo de um item comprado.

Afinal, ninguém gosta de ligar para a recepção e descobrir que trocas e reclamações só podem ser feitas pelo site, ou por e-mails que demoram dias para serem abertos e respondidos.

Portanto, é fundamental desenhar um planejamento de integração que faça distinção clara entre as estratégias de cunho interno e as de cunho externo.

Uma cultura de melhorias

Uma dica de ouro baseada em tudo o que dissemos é estipular uma cultura organizacional de melhorias constantes, mudando a filosofia da empresa de uma vez para sempre.

Assim, a cooperação entre os diversos setores deve aparecer em toda reunião entre líderes e colaboradores, bem como pode constar em murais e no endomarketing da empresa.

Como ao falar em chave codificada preço, setor delicado que lida com a proteção de bens e propriedades de cada um dos seus consumidores.

Por isso, buscar melhorias na experiência do cliente é algo que vai na mesma direção, precisando primeiro fazer partes da missão, da visão e dos valores.

Sobre o SAC e as redes sociais

Já não é possível falar sobre atendimento ao cliente e a experiência que ele vai ter sem mencionar as mídias sociais, que por isso mesmo precisam ser integradas com o SAC.

Sigla para Serviço de Atendimento ao Cliente, hoje em dia esse serviço se dá sobretudo nas plataformas digitais. 

Por isso, é preciso se antecipar e garantir que a integração seja bem-feita, evitando crises e problemas maiores.

Por exemplo, se a empresa lida com tomada de força caminhão e já sabe que o cliente costuma confundir os tipos e tamanhos de tomada, faça um manual de acesso rápido e frise já no anúncio que tipo de produto o cliente está comprando.

Também, não espere as reclamações piorarem para resolver, se surgir um feedback negativo entre logo em contato com o cliente, para melhorar a experiência dele.

Um modo prático de fazer isso é marcando presença em todas as redes sociais, mas sobretudo unificando as equipes que trabalham no suporte delas, do telefone, dos e-mails e daí em diante, o que reflete a alma do marketing de integração.

Tecnologia e pró-atividade

Um dado fundamental desse tipo de marketing é a customização, pois o cliente não pode sentir nem por um segundo que foi atendido por um robô, mas sim por um ser humano.

Contudo, isso não significa deixar a tecnologia de lado, mas sim utilizá-la em todo seu potencial. 

Como os chatbots, que são robôs digitais que respondem automaticamente, mas sempre de modo personalizado e gerando uma experiência bacana.

Assim, uma empresa que vende banco capacitor pode usar a tecnologia a seu favor, melhorando seu marketing. 

Os programas de gestão de clientes e de bancos de leads existentes hoje também ajudam e muito nesse sentido.

A pró-atividade vem justamente no sentido de não ficar parado esperando o cliente entrar na loja ou no site, mas sim criar pontes de comunicação o tempo todo, usando o marketing de integração para estreitar os laços e gerar maior desejo de compra.

Conclusão

Nos últimos anos a esfera digital se tornou um oceano de oportunidades, mas também de desafios e de quebra de paradigmas para algumas marcas.

Com as dicas que demos acima sobre como trabalhar nesse cenário, qualquer um pode entender melhor como é possível (e até necessário) rever toda a filosofia da marca e a gestão de processos com base no marketing de integração.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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