Como humanizar marcas?

Já não é novidade para nenhum empresário ou gestor o quanto uma empresa precisa se esforçar para um cliente realmente sair satisfeito. O que talvez poucos saibam é como humanizar a própria marca pode ser algo indispensável nesse processo.

Essa ideia não é recente, já que afirmações como a de que “o cliente sempre tem razão” são tão antigas quanto a existência do comércio. O que mudou nas últimas décadas foram os meios de comunicação com o público-alvo, o que já faz toda diferença.

Basta considerar que, antes, se uma pessoa queria algo como uma clínica veterinária 24h, ela ia precisar encontrar um estabelecimento desses em uma lista de telefones, ou por indicação no boca a boca. Hoje ela pesquisa pelo próprio celular, sem sair de casa.

Naturalmente, esse tipo de tecnologia, assim como a dimensão da internet em geral, é algo que muda radicalmente o modo como as pessoas se relacionam com as marcas. Isso tudo altera o modo de comprar, de vender e até as expectativas do cliente.

Neste sentido, a marca que não se adaptar certamente vai acabar ficando para trás. Primeiro porque não vai conseguir impactar seu público-alvo, segundo porque sua própria concorrência provavelmente vai fazer isso antes e acabar saindo na frente.

Ao falar nas mudanças que a esfera digital e a tecnologia trouxeram, inclusive, verificamos também a questão da competitividade crescente. Ao buscar por algo como limpeza de pisos nos motores de busca, o cliente encontra milhares de resultados em segundos.

Se por um lado isso é bom para a pessoa que está pesquisando, para as marcas que vão aparecer ali torna-se um desafio enorme. Afinal, somente aquelas que aparecem com destaque e que souberem dar um bom suporte, vão permanecer.

É justamente aí que entra o papel de humanização das marcas, como um dos traços essenciais de todas essas frentes de inovação. 

Também por isso decidimos aprofundar o assunto desta pauta, explicando melhor do que se trata esse termo que para alguns é novidade.

Obviamente, humanizar não quer dizer que a empresa deixará de ser uma pessoa jurídica, ou de ter suas obrigações enquanto firma constituída, ou mesmo exagerar na informalidade e em uma linguagem que possa acabar ficando inapropriada.

É justamente por conta da dificuldade de chegar no meio termo, entre o formal e o informal, ou entre o chato e o descolado, que precisamos detalhar alguns conceitos. Além disso, listamos algumas dicas práticas sobre como executar a estratégia.

O mais interessante é que hoje esse recurso evoluiu tanto, que já pode ajudar empresas de quaisquer segmentos, seja para quem presta serviços como as empresas de locação de impressoras, ou para quem lida com venda no varejo, como uma loja de roupas.

Deste modo, se você deseja realmente compreender como a humanização de sua marca é algo que pode mudar radicalmente seus resultados, criando um horizonte de possibilidades incríveis em termos de fidelização e aumento nas vendas, é só seguir adiante.

O que é a humanização?

A palavra do momento é empatia, que significa a capacidade de se colocar no lugar do outro. Com o advento das cidades grandes e de serviços e produtos que são vendidos de modo cada vez mais massificado, esse termo se tornou fundamental.

Já a humanização é um termo mais complexo. É claro que o ser humano pode ser cheio de defeitos, mas aqui o termo significa ter, ao menos, uma intenção boa.

Essa também é uma confusão muito comum, achar que a humanização da marca é torná-la blindada contra erros e equívocos. Na verdade, infelizmente qualquer um pode errar com um cliente a qualquer momento, e isso com certeza vai acontecer um dia.

Porém, o modo como a marca vai se posicionar é que faz toda diferença. Neste sentido, humanizar a empresa é não agir de modo frio e mecânico, coisa que muitos donos e funcionários fazem como modo de se “esconder” atrás de uma pessoa jurídica.

Então, mesmo que seja um ramo industrial de fabricação ou revisão em vidro temperado, é perfeitamente possível conversar com o cliente de igual para igual, dividindo com ele os sentimentos e as expectativas de ambas as partes.

Já no comércio, isso pode se manifestar de maneiras ainda mais expressivas, como ao dialogar com o cliente em uma firma física ou no balcão de uma loja. No entanto, não pense que pela internet seja impossível, pois também é possível e até necessário.

Como veremos abaixo, há várias maneiras de fazer isso. O que precisa ficar muito claro desde já é que essa empatia só pode acontecer quando for explicitamente intencional e, inclusive, planejada desde o nível da cultura organizacional da empresa.

Então, são aqueles famosos pilares de missão, visão e valores que precisam mudar radicalmente. Só isso pode garantir que todos terão empatia, desde a diretoria até a recepção.

Entenda o Funil de Vendas

Além dos fatores já elencados acima, uma compreensão fundamental para realmente humanizar uma marca é dominar o Funil de Vendas da empresa, que pela ótica do cliente é a famosa Jornada da Compra.

Afinal, a empatia deve acontecer desde os primeiros estágios do contato, não apenas quando o cliente for passar o cartão de crédito, ou quando solicitar um pós-venda.

Inclusive, atualmente se fala muito no processo de pré-venda, que é justamente essa etapa em que o cliente está se relacionando com a empresa, mas ainda não comprou.

Como alguém que lê tudo que um blog de manutenção predial publica, mas ainda não chegou ao nível de fazer perguntas sobre preços, prazos e detalhes da negociação.

Desta forma, os estágios que costumam compor o Funil de Vendas são os seguintes:

• Criação de conteúdos;
• Publicação e divulgação;
• Captação de leads;
• Qualificação desses contatos;
• Retirada de dúvidas;
• Prospecção e negociação;
• Fases de fechamento;
• A fidelização do cliente.

Ou seja, há muitos níveis de comunicação e contato antes que o cliente chegue a ser um consumidor fidelizado e satisfeito com a comunicação estabelecida.

O maior erro possível seria uma marca achar que uma pessoa pula do nível de alguém que ignora a existência de determinada marca para o de cliente fiel e disposto a defender a marca para os outros.

Não é assim, e por isso mesmo, é preciso criar empatia e humanizar a relação toda, desde os primeiros contatos mais remotos.

O poder da internet e redes sociais

Se existe um modo perfeito de mostrar empatia, senso de humor e uma linguagem informal devidamente equilibrada, é por meio das mídias sociais.

Até porque ali temos um local em que o puramente comercial pode não funcionar, já que as pessoas navegam nessas plataformas de modo descontraído.

Para não errar a mão, uma empresa de terceirização de mão de obra precisa conhecer muito bem o seu público-alvo, inclusive estudando ele por meio da definição de perfis da sua persona, assim, fica mais fácil usar a linguagem devida.

Para ajudar, essas redes contam com emojis, gifs, memes, filtros e demais recursos que podem tornar a mensagem muito mais próxima do público.

Deixe o cliente falar

Antigamente, os consumidores perdiam horas e horas pendurados no telefone, esperando uma empresa resolver seu problema, mas hoje os tempos mudaram.

Então, já que o cliente de uma loja de medalhas personalizadas pode entrar na internet e viralizar sua opinião sobre o suporte recebido, a loja precisa usar isso a seu favor.

Por exemplo, abrindo vários canais de comunicação, deixando o cliente falar tudo o que quiser. Seja por e-mail, rede social, campo de perguntas do blog ou qualquer outro, o importante é que alguém esteja ali para ouvi-lo com empatia e agilidade.

Saiba se antecipar

Outra palavra tão importante quanto empatia, é proatividade. Ou seja, você não precisa que o cliente venha reclamar de algo para pensar na humanização da marca.

Ou, quando isso ocorrer, não espere a situação piorar, mas se antecipe, reconhecendo seu erro como modo de tranquilizar a contraparte. Então, parta daí com uma nova proposta e uma nova chance de impressioná-la positivamente.

Antecipar-se de modo positivo também é bacana, como ao mandar um bilhete de agradecimento pela compra, escrito a próprio punho. Ou então, oferecer vantagens exclusivas pelo ambiente online.

Marketing 360 graus

Por fim, é importante unificar a experiência do seu público, usando uma mesma identidade visual e verbal em todos os canais da empresa.

Por isso hoje se fala tanto em marketing 360 graus. Com ele, uma empresa de rótulos personalizados unifica todas suas frentes online e offline, do suporte pelo telefone ou pelo balcão, até o e-mail e as mídias sociais.

Pode parecer um detalhe, mas ao criar essa unidade mais consistente, o processo diário também se torna mais enxuto e mais humanizado, agradando a contraparte.

Considerações finais

Ficou claro que vivemos uma época de massificação e urbanização da sociedade, mas também de busca por empatia e proatividade, o que impacta o mundo dos negócios.

Com as informações e dicas que demos acima, qualquer empresa vai conseguir encontrar o meio termo, com isso humanizando sua marca. Depois, a fidelização do cliente e o aumento nas vendas e negociações é uma simples consequência.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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