Vivemos uma época de grandes turbulências econômicas e políticas, mas também uma era que busca a empatia e a comunicação, especialmente, no relacionamento dentro do universo corporativo.
De fato, já se foi a época em que uma empresa podia praticar um formato antigo de SAC, que eram os antigos Serviços de Atendimento ao Consumidor.
Esse canal pode até existir ainda hoje, mas o formato e a proposta precisam mudar radicalmente.
É o que se chama de SAC 2.0, quando uma empresa de serviços terceirizados, por exemplo, simplesmente humaniza sua relação com o público.
Neste sentido, ninguém mais pode ficar horas a fio na linha, esperando alguém resolver seu problema.
Na verdade, se isso acontecer o cliente vai ser o primeiro a desligar e lançar mão dos diversos recursos que hoje estão disponíveis para qualquer um, como entrar nas redes sociais e simplesmente criticar a empresa na frente de todo mundo.
Aliás, já existem plataformas digitais inteiramente focadas nisso, que permitem que os consumidores qualifiquem e descrevam em detalhes o que acharam de determinado produto ou serviço, desde detalhes do atendimento até prazos de entrega.
Um segredo importante aqui é não tentar lutar contra esse futuro que já chegou.
Portanto, se uma empresa de serviços de manutenção predial descobre que está presente em uma dessas plataformas, o que ela precisa fazer é responder o mais rápido possível.
Aí é que entra a arte do relacionamento, tal como colocamos no título deste artigo. Também decidimos aprofundar o tema aqui para mostrar como é perfeitamente possível desenvolver este elo com os seus clientes, de modo positivo e promissor.
Para isso, trazemos alguns conceitos que são indispensáveis sobre as mudanças ocorridas nas últimas décadas, explicando melhor os novos sentidos que a palavra fidelização ganhou. Além de listar várias dicas sobre como colocar tudo isso em prática.
Deste modo, não caímos em generalizações e abstrações nas quais muitas vezes os empresários, gestores e pessoal do marketing acabam caindo.
A ideia é tornar o assunto acessível e permitir uma implementação concreta, bastante prática.
Neste sentido, o mais bacana é que hoje os conselhos que daremos estão tão evoluídos e testados, que já podem ajudar qualquer modelo de negócio, seja na área de serviços como os de um veterinário 24h, ou na parte de vendas nichadas e industriais.
Posto isso, se o seu desejo genuíno é compreender a fundo como o desenvolvimento de um elo com o cliente é algo que pode mudar radicalmente a realidade do seu negócio, aumentando as vendas e fortalecendo a marca, siga com a gente até o fim.
O que é esse relacionamento?
O esforço do marketing sempre foi o de ajudar uma marca a falar a língua do seu público, marcando presença onde ele está, do jeito certo e na hora certa.
De fato, se uma empresa se insere em um nicho errado ou aplica uma linguagem errada, certamente ela não conseguirá trazer clientes e crescer.
Contudo, não se trata de fazer o certo apenas, mas de fazer com excelência, especialmente nesses tempos de concorrência desenfreada em que estamos. Por isso, é que surgiu um termo que se chama “evangelização” dos clientes.
O que se propõe aqui é ir muito além da fidelização, que é o que as empresas mais pró-ativas buscavam há alguns anos atrás.
Hoje, com o advento da internet, dos aplicativos e de toda tecnologia existente, é preciso falar em um engajamento real e profundo.
Naturalmente, quando uma pessoa contrata um serviço de reposição de vidro e gosta do resultado final, ela tende a indicar a empresa que fez o trabalho para seu círculo de relacionamento.
Porém, isso pode não acontecer de modo tão orgânico, assim como a simples indicação ainda não significa que o cliente está “evangelizado” em prol da marca.
Esse nível mais profundo do relacionamento tem a ver com desenvolver no consumidor uma disposição proativa, no sentido de ele indicar sua empresa e ainda defendê-la.
Se pensarmos em marcas de refrigerante ou de tênis, que estão entre as maiores do mundo, certamente lembraremos de vezes em que já tentamos criticar uma ou outra, até que algum conhecido nosso saiu em defesa apaixonada daquilo.
É disso que se trata, sendo que as pessoas só farão isso se a empresa realmente conseguir desenvolver esse elo de que estamos falando aqui, como modo de dominar a arte do relacionamento com seu público-alvo.
O poder da filosofia corporativa
Do que dissemos acima já ficou claro como exatamente se dá a relação com o cliente, além da importância de fazer isso em tempos de concorrência e de inovações constantes.
Agora é preciso falar sobre esse relacionamento mais disruptivo, que é capaz de mover montanhas e fazer com que uma marca se torne líder de mercado.
Um passo fundamental para isso é que a marca atinja sua maturidade internamente, antes de se apresentar para o mercado e, como se diz, “dar a cara a tapa”.
É aqui que surge o poder da cultura organizacional, que também podemos chamar de filosofia da marca.
Tanto que hoje os maiores cases de sucesso do mundo não vendem apenas produtos ou serviços, mas sim um estilo de vida.
Portanto, se você lida com limpeza pós obras, sua identidade verbal e visual precisa comunicar a ideia de que seu negócio não vai apenas organizar um canteiro de obra, mas sim cuidar do meio ambiente e garantir um descarte ecológico e consciente.
Sendo assim, o relacionamento com o cliente será pautado por um elo de compromisso que move ambas as partes.
Esse é um modo excelente de humanizar a marca e impactar uma multidão de pessoas, refazendo o seu branding.
O marketing omnichannel
Todo mundo já deve ter tido a experiência de comprar algo pela internet e não poder retirar na loja ou de receber um atendimento excelente por telefone, na hora de pagar, e outro bem diferente depois, quando veio a entrega.
Tudo isso tem a ver com um problema de gestão e administração. A verdade é que se uma empresa faz transporte executivo, ela precisa que todos os colaboradores estejam na mesma página, dos diretores até os motoristas que levam os clientes.
Aí é que surge o termo omnichannel, que significa algo como “todos os canais”.
Sendo assim, se a empresa quiser dominar a arte do relacionamento ela precisará marcar presença em todos os veículos possíveis, tais como:
- E-mail e chat;
- Telefones;
- Formulários;
- Redes sociais;
- Plataformas;
- Aplicativos.
Enfim, é preciso que o cliente não apenas tenha mil e uma maneiras de se expressar e de encontrar a empresa, mas também que ele tenha uma experiência unificada, independentemente do canal que tiver escolhido para isso.
O papel da humanização
Hoje em dia se fala muito em humanização, mas nem sempre é fácil colocar isso em prática, já que tem a ver com a capacidade que cada um tem de ser empático.
Assim, para que um colaborador consiga se colocar no lugar do cliente e realmente encantar, é preciso que seus gestores tenham a mesma postura. Isso retoma o ponto que falamos sobre branding e filosofia da marca.
Uma dica prática é fazer reuniões e treinamentos constantes. Assim, empresas como gráficas para impressão, que atendem centenas de clientes toda semana, vão conseguir ter um alinhamento muito maior, criando um elo saudável entre as partes.
Outra dica nesse sentido é saber usar as mídias sociais, com uma linguagem mais descolada e ao mesmo tempo respeitosa, os emojis e memes estão aí para ajudar.
Como ser realmente pró-ativo?
Outro termo muito em voga é o de pró-atividade, mas também ele não é necessariamente fácil de aplicar, especialmente na relação com o cliente.
No fundo, esse é um dos maiores elos que se pode criar, pois uma pessoa só passa a defender uma marca quando vê vantagens nisso.
Portanto, sendo prático, uma firma de contrução de poço precisa exceder as expectativas e surpreender o cliente.
Dar brindes ou descontos exclusivos é um modo de começar a fazer isso. Mas, hoje em dia já existem programas inteiros de fidelização, com cartões magnéticos que permitem que o cliente vá acumulando pontos e ganhando vantagens.
Aqui também é importante falar sobre preços e prazos ou melhor, sobre formas de pagamento e de envio, que quanto melhor forem, mais irão encantar, sem dúvida.
Considerações finais
Portanto, há vários motivos para fidelizar um cliente, inclusive razões práticas como o fato de que é mais barato manter as mesmas pessoas comprando sempre, do que precisar conquistar novos leads e novos clientes todos os dias.
Porém, a arte do relacionamento que realmente desenvolve elos poderosos vai muito além disso, evangelizando o cliente e garantindo um engajamento real e profundo.
Com as informações básicas e as dicas práticas que demos acima, vai ficar bem mais fácil uma empresa entender melhor o assunto, inclusive para já começar a implementar a estratégia por dentro das boas práticas da área.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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